Техническая поддержка STALCRAFT долгое время работала только ВКонтакте. Это накладывало серьезные ограничения на пользователей и агентов, что не позволяло оптимизировать их работу и улучшить качество/время отклика на обращения. Например:
— принудительная регистрация в VK для обращения
— невозможность разделить диалог на отдельные вопросы
— сдвиги сообщений в очереди на обработку
— пропадающие диалоги и подобное.
Первые попытки
Идея «переместить» Support появилась у команды EXBO несколько лет назад, когда объем вопросов превысил сотню в сутки. В 2018 была разработана и запущена первая и очень упрощенная версия Support'а, в которой игрок мог оставить вопрос и получить на него ответ. До широкой части аудитории она так и не дошла — технические ограничения и плохая организованность привели к тому, что в 2019 её пришлось отключить.
Тогда же, в 2019, вопрос о восстановлении базы Поддержки был поднят заново. Предлагались разные варианты: готовые платформы от сторонних разработчиков, работа через почту, обновление старой версии Support'a. Готовые платформы пришлось отклонить из-за отсутствия жизненно важных для нас фич, так что пришлось думать об «opensource» варианте.
К чему мы пришли
За основу мы взяли как раз-таки платформу с открытым исходным кодом — это позволило нам адаптировать её под наши нужды и обвесить кучей дополнительных функций. Наши веб-разработчики (совместно с QA, саппортами и модераторами) в течение нескольких месяцев дорабатывали, чинили, заполняли и тестировали для Вас нашу новую площадку.
Сегодня мы запускаем в работу обновленный сайт https://support.exbo.ru/ — теперь связаться с техподдержкой может каждый игрок, вне зависимости от страны проживания. Авторизоваться на сайте Support'а можно используя ту же связку «логин\пароль», что и на сайте EXBO.
Создать новый тикет можно в разделе «Мои обращения»: выберите категорию, опишите проблему и приложите скриншоты.
Вместе с инструментами связи с агентами техподдержки, для игроков была создана «База Знаний» — электронный каталог статей, помогающих решать самые распространенные технические, игровые и многие другие вопросы. В будущем она будет дополняться и редактироваться по мере появления новых тем для освещения.
Работавшая исключительно ВКонтакте техподдержка обрабатывала более 400 запросов в сутки, а в моменты пиковой нагрузки — около 1000. Мы верим, что введение новой базы поможет агентам обрабатывать ваши вопросы еще быстрее и качественнее, а также улучшит связь между игроками и разработчиками. Возможность связаться с ТехПоддержкой через сообщения паблика ВКонтакте остается, но только для несложных вопросов и быстрых ответов. Если Ваша проблема требует более тщательной обработки, то Вас перенаправят. Ждем всех желающих на новой площадке Support EXBO !